전화상담 민원제기시 팁

전화상담및 민원제기시 팁

모든 통화 시간과 담당자의 이름, 상담 내용에 대한 메모를 하세요

다음 상담 시 나에게 유리한 내용을 이끌어 내기 위해 아주 중요한 이 팁의 핵심입니다.
특히, 담당자의 이름을 메모할 경우 원활한 처리가 안되었을 때 고객이 자신을 계속 지목하기 때문에 처음부터 열과 성을 다해 처리해 줍니다.

언성을 높이거나 먼저 흥분하지 않습니다.

일단 흥분하게 되면 내가 무슨 주장을 하는지 스스로 헷갈리는 상황이 옵니다.
심하면 상담원이 무슨 말을 하는지 귀에 들어오지도 않고 악만 남게 되죠;;
게다가 무턱대고 소리 지르면 상대하는 사람도 짜증나서 해줄 수 있는 것도 안해줄 궁리를 하게 됩니다.

전화를 걸기 전에 상담내용을 간단하게 적어놓고 시작합니다.

통화가 길어질수록 문의 하려고 했던 항목을 빠트린 채 종결 되는 경우가 많습니다.
다시 전화 해서 다른 사람이 받으면 처음부터 다시 설명 해야되고..난감하죠.

동일 건으로 각각 다른 상담원과 통화를 해야 할 때 두가지 방법

1. 간단한 사항인데 여러번 통화를 하는 경우 - 보통 콜센터에서는 차후 다른 상담원이 참고 할 수 있게 상담 내역을 요약해서 기록합니다. 입 아프게 다시 설명하느니 기존 내역을 읽어보게 하고 시작하는 것이 빠릅니다.
2. 복잡하고 긴 통화를 했을 경우 - 상황을 재설명 하기보다 처음 통화했던 상담원을 연결해 달라고 하세요. 나는 했던 이야기 또 하는 거지만 그 상담원은 처음 듣기 때문에 이전 상담 내역을 읽어봐도 이해를 못할 때가 있습니다. 보통 이 시점에서 슬슬 열을 받으면서 단순 문의가 민원으로 발전하게 되죠. 보통은 연결 잘 안해 줍니다. 이 때 메모 했던 담당자 이름을 언급해 주시면 효과가 있습니다. 그러나 그 담당자는 다른 고객과 통화중일테니 꼭 필요한 경우을 제외하고는 서로가 번거롭습니다.

확인하고 연락 주기로 한경우

"최대한 빠른 연락 드리겠습니다." 라며 당장이라도 전화 줄 것처럼 말하지만, 고객이 나만 있는게 아니기 때문에 계속 지연이 됩니다. 이것도 단순 문의가 민원으로 발전하는 원인 중에 하나입니다.
올 때까지 전화기만 바라보면서 속 태우지 않아도 되고, 시간을 지키지 않으면 더 큰 민원으로 발전하기 때문에 최대한 신속한 처리를 해줍니다.

인터넷 관련 문제는 본사 콜센터보다 지사담당자와 해결하는게 좋습니다.

본사 콜센터는 메뉴얼대로만 조치를 할 수 있지만, 지사 책임자는 융통성을 발휘 할 수 있거든요.
재상담 시 번거롭게 또 콜센터를 거치지 않도록 미리 담당자의 직통 전화번호를 따두는 센스!

인터넷 가입점이나 쇼핑몰은 콜센터를 통하는 것이 좋습니다.

소규모 사업장은 녹취가 안되기 때문에 배짱을 튕기는 판매자도 있습니다.
일단 판매자와 연결이 된 이후 부터는 계속 판매자만 상대하게 되는 경향이 있는데, 판매자와 1차 통화로 합의점을 찾지 못했을 때는 다시 콜센터로 이의 제기를 하는 것이 좋습니다.
계속된 민원이 들어가면 본사에서 판매자에게 패널티를 부여할 수 있기 때문에 마냥 나에게 배짱을 부릴수만은 없기 때문이죠.

이동통신,보험관련 문의는 홈페이지를 보면서 상담하는 것이 좋습니다.

하루가 멀다하고 상품이나 약관이 변경되기 때문에 베테랑 상담원이라 하더라도 정확한 내용을 숙지하지 못하는 경우가 많습니다.
한참 후에 다시 전화해서 오상담이었다며 재안내를 여러번 받아봤습니다.
홈페이지를 같이 보면서 상담을 하시면 잘못된 안내를 바로 인지하는데 도움이 되고, 상담원이 잘 모를 때는 같이 연구하는 재미도 있습니다.